La satisfaction client chez theTribe

La satisfaction client, souvent délaissée, est pour beaucoup synonyme de longs formulaires inutiles car n’ayant aucun impact pour les personnes qui font l’effort de les remplir. En même temps, si l’expression du client ne provoque aucun effet sur les projets ou sur les équipes qui se cachent derrière, nous ne pouvons pas leur donner tort.

Nous avons vu dans la satisfaction client un moyen de répondre à nos valeurs d’excellence et de progression continue. Mesurer régulièrement la satisfaction client permet d’apporter une réponse rapide et sur-mesure à nos clients dans la relation que nous avons avec lui et sur ce que nous produisons, et ce, sans attendre la fin du projet.

Par quelles étapes sommes-nous passés pour recueillir la satisfaction et agir dessus ?

Ce qui nous semblait important dès le début de theTribe, c’est que la satisfaction des clients devait avoir un impact fort sur notre fonctionnement : on ne parle pas juste de formulaires à remplir, mais des questions qui vont changer positivement leur relation avec nous.

Par ailleurs, dès la création de theTribe, il y a eu une volonté de valoriser le travail des développeurs sur le plan humain mais également au niveau de sa rémunération. La satisfaction client a une influence directe sur les primes.

Choix des questions

La création des questionnaires a été l’étape la plus complexe du projet. L’idée était de sonder les clients en un minimum de questions. Alors même que nous venions de débuter l’aventure theTribe, nous avions déjà pu avoir un premier retour sur ce qui pouvait créer de la frustration chez nos clients :

• Le manque de communication ;
• Un mauvais avancement du projet ;
• Une mauvaise impression sur la qualité technique.

Nous avions ainsi identifié nos questions, celles qui permettraient de pouvoir identifier un mécontentement ou un souci sur un projet, et d’y remédier. Étant continuellement à la quête de l’excellence, nous avons ajouté une question afin de savoir si nous réussissons à surprendre notre client, à créer un effet « Waow » chez lui.

Très vite, nous avons lancé nos questionnaires sur TypeForm et nous les avons transmis une fois par mois à nos clients en expliquant notre démarche. Puis, nous avons intégré la complétion du formulaire lors des rétrospectives de nos cérémonies SCRUM.

Avec les premiers retours, nous avons pu affiner nos formulations afin d’exploiter au mieux le ressenti des clients et diminuer l’effet de déjà-vu de ce genre de questionnaire.

Nous sommes arrivés aux questions suivantes :

• L’avancement est-il conforme à vos attentes ?
• L’équipe à votre service est-elle réactive ?
• Les efforts de la tribu ont-ils dépassé vos attentes ?
• Quel est votre ressenti sur la qualité technique du projet ?
• Avez-vous des questions ou des remarques ?

Cela marchait plutôt bien quand nous avions un nombre de projets simultanés qui se comptait sur les doigts d’une main. L’équipe a grandi, le nombre de projets aussi, et le temps passé à étudier chaque réponse et calculer les notes était de plus en plus long.

La solution était simple : l’automatisation du process !

Diffusion de l’information

Fidèles à nos valeurs, il nous a semblé important que chaque membre de la tribu puisse connaitre l’évolution des autres projets, les problématiques rencontrées et puisse apporter des solutions. Il fallait qu’en plus du calcul automatique des notes, celles-ci soient communiquées à l’ensemble des membres de la tribu.

Nous avons fait le choix de diffuser un maximum d’informations entre les membres de la tribu via Slack, l’ajout des retours de nos clients sur cet outil était la suite logique. En regardant de plus près l’API proposée, nous avions la possibilité d’aller un peu plus loin dans l’affichage en y intégrant nos règles d’intéressement pour les équipes.

Nous avons pour le moment trois possibilités, correspondant aux palliers de primes décidés en équipe, en sachant que la note maximum est 17 :

• Au-dessus ou égal à 13, l’équipe est récompensée pour ses bons résultats ;
• Au-dessus ou égal à 10, l’équipe ne reçoit qu’une faible partie de la récompense ;
• En dessous, aucune récompense n’est possible.

Dans tous les cas, l’équipe devra se remettre en question pour s’améliorer et apporter une plus grande satisfaction (oui, même si elle est déjà optimale).

La diffusion de l’information était faite par un script, qui, en règle générale, était lancé quelques jours avant la fin du mois. Nous obtenons un message par projet, résumant les notes ainsi que le commentaire qui peut y être associé.

Le résultat était satisfaisant et permettait de répondre au besoin que nous avions. A chaque fin de mois, il y avait un réel engouement lors de la découverte des notations effectuées par nos clients. Mais là encore, notre façon de procéder était encore perfectible et plusieurs problèmes se posaient chaque mois :

• L’avancement des notations n’était pas accessible à tout le monde ;
• Il manquait régulièrement des réponses, il y avait plusieurs vagues de message sur Slack ;
• Une seule personne dans l’entreprise était en capacité de déclencher l’export des notes sur Slack.

Le dashboard de la Satisfaction Client

Nous avions besoin d’un tableau de bord nous permettant de voir où en étaient les notations, de modifier la liste des projets et surtout que tout le monde puisse demander à Hodor (notre bot Slack) la publication des notes.

Avec un savant mélange de Boostrap, de Silex et un soupçon de Caféine, nous avons créé une interface simple répondant à ces problématiques.

Tout les membres de la tribu peuvent consulter leur progression et celle des autres, ils peuvent également, s’ils le jugent nécssaire, publier les résultats.

La satisfaction de nos clients fait partie de la qualité de nos projets. Mais, comme tout processus, nous aurons à le maintenir pour correspondre à l’évolution des problématiques que nous rencontrerons afin de toujours nous améliorer.